1. 用户流失的定义
- 不同产品、不同场景，流失的行为定义均是不同的，关键在于做预警的目的是为了什么。
- 对于电商型产品而言，购买可作为关键行为，用户一段时间没有下单，认为此用户已经流失；
- 对于内容/功能型产品而言，登录可作为关键行为，用户一段时间没有登录，认为此用户已经流失。
2. 建立用户流失预警
- 关于本节，可参考文章用户运营：用户流失预警。
3. 进行流失用户画像
- 关于本节，可参考文章用户画像：常见的用户画像标签体系，以及。
- 需要注意的是，我们需要针对流失用户建立针对性的流失用户画像。
4. 用户流失的归因分析
- 关于本节，可参考文章用户行为：用户分群的常见维度，结合前面的用户画像得出的用户标签；
结合不同维度的人群属性，分析流失用户的共性特征，在这个过程中极有可能发现产品存在的深层次问题。
5. 流失用户召回策略
- 指定召回策略前需要注意；
- 当用户对产品产生不满而离开，此时通过短信、Push等手段对用户进行召回，用户是非常抵触的。
- 用户在离开的时候，很可能已经将APP卸载，部分召回手段是无法触达到用户的。
- 召回方式
- 短信
- 可批量发放；但易被当成垃圾短信，并引发投诉；适用于普通用户。
- 邮件
- 低成本，可大量发送，但点击率低；使用于普通用户。
- push
- 效果较好，但取决于用户安装中是否选择允许推送；
- 微信通知
- 即微信服务号的用户通知模板，效果取决于用户是否关注相关微信号；
- 电话回访
- 成本高，无法批量操作，主要适用于VIP用户。
- 礼物召回
- 包括赠送纪念品、周边、伴手礼等，适用于种子用户。
- 福利召回
- 含优惠券，现金红包、体验金等福利。
- 活动召回
- 取决于活动类型和宣传渠道。
- 召回方式都有各自的优缺点和适用场景，运营需要结合产品业务类型、现有资源情况、以及流失用户特征等因素来分析，选择与用户属性最匹配的召回方式。
- 短信
-
召回文案
- 场景打造+情感共鸣+福利刺激，给予用户实实在在的共鸣和利益；
- 如包含用户进入链接（重新登录或下载APP），需要打磨优化跳转链接（中间页）；
- 注意，在批量发放消息前记得测试连接是否能顺利打开。
- 召回路径
- 在正式行动前先模拟用户召回路径是否通畅，确保用户体验是否良好。
- 在正式行动前先模拟用户召回路径是否通畅，确保用户体验是否良好。
6. 效果评估 & A/B TEST
- 一般认识上，发送短信后 24小时 内，重新登录的流失用户即为成功召回用户；
-
超过 24 小时仍未回归的用户，基本上就不会再回归，即可视作该用户召回失败；
- 户召回的效果分析思路：
- 各渠道召回数据
- 包含各渠道信息发放数、信息点击率、用户召回数、用户召回比例。
- 各渠道召回成本
- 各渠道召回用户的单个成本投入和总成本投入。
- 总回归登录用户数
- 总回归用户数与各渠道召回用户总数是否吻合，有多少用户不通过链接直接登录APP的。
- 用户回归登录后的行为数据
- 监测用户回归后有的留存、活跃情况，防止再次流失。
- 各渠道召回数据
- 召回效果分析，需要结合 A/B实验 等手段来不断优化 ROI。
